一、质量管理    1、质量管理基本原则？    1）以实用为核心的多元要求    2）系统工程    3）职工参与管理    4）理层和第一把手重视    5）保护消费者权益    6）面向国际市场2、质量管理的目标？   1）顾客满意度   2）预防胜于检查   3）各阶段内的过程   此处，实施组织主动采纳的质量改进措施（如全面质量管理、持续改进等）不仅可以提高项目管理的质量而且也能提高项目产品的质量3、质量管理的主要活动有哪些？（记）   (1)质量策划是指确定与项目相关的质量标准，并决定如何达到这些质量标准   (2) 质量保证是定期评估总体项目绩效的活动之一，以树立项目能满足相关质量标准的信心   (3) 质量控制是指监控具体的项目结果以判断其是否符合相关的质量标准，并确定方法来消除绩效低下的原因4、质量管理流程包括哪四个环节？（记）（按P'DCA理解记忆）   1）PPDCA，PP确立质量标准体系，D对项目实施进行质量监控，C将实际与标准对照，A纠偏纠错5、ISO9000质量管理的8项原则是什么？   1) 以顾客为中心   2) 领导作用   3) 全员参与   4) 过程方法   5) 管理的系统方法   6) 持续改进   7) 基于事实的决策方法   8) 与供方互利的关系6、全面质量管理是一种全？、全？、全？的品质管理？它由结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成   1)全面质量管理(TQM)是一种全员、全过程、全企业的品质管理7、全面质量管理有哪4个核心的特征？    (1)即全员参加的质量管理    (2)全过程的质量管理    (3)全面方法的质量管理    (4)全面结果的质量管理8、六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率少于多少？   1) 六西格码意为“六倍标准差”，在质量上表示每百万坏品率（parts per million．PPM）少于3.4; 广义的六西格玛属于管理领域9、六西格玛管理法的核心是什么？而DMAIC是什么意思？包括哪四个要素？   1) 是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进.   2)而DMAIC又由下列4个要素构成：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系10、六西格玛的优越之处在于哪方面？    1) 优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检测控制质量11、CMM包括哪五个等级，请从低到高写出    1)初始级    2)可重复级    3)已定义级    4)已管理级    5)优化级12、CMMI包括哪五个等级，请从低到高写出    1)初始级    2)可管理级    3)已定义级    4)量化管理级    5)优化管理级13、SPCA全名叫什么？它依据的评估标准是什么？这2个模型中，哪一个应对内部？哪一个针对第二方或第三方评估的需求？    1) SPCA：软件过程及能力成熟度评估（Software Process and Capability Maturity Assessment）    2) 依据的评估标准是信产部的《SJ/T 11234-2001 软件过程能力评估模型》和《SJ/T 11235-2001 软件能力成熟度模型》两个标准, 11234对应内部，11235对应第二方或第三方评估的需求14、制定项目质量计划包括哪些主要活动？    (1)收集资料    (2)编制项目分质量计划    (3)学会使用工具和技术    (4)形成项目质量计划书15、制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具？（记）（7条）    (1)效益／成本分析    (2)基准比较    (3)流程图：流程图是指任何显示与某系统相关的各要素之间相互关系的示意图    (4)实验设计;    (5)质量成本分析    (6)质量功能展开    (7)过程决策程序图法16、实验设计的定义？并举出2个例子。    实验设计是一种统计方法，它帮助确定影响特定变量的因素    1) 最常用于项目产品的分析，例如：计算机芯片设计者可能想确定材料与设备如何组合，才能以合理成本生产最可靠听芯片    2) 成本与进度权衡的项目管理问题。例如，高级程序员的成本要比初级程序员高得多，但可以预期他们在较短时间内完成指派的工作17、质量成本包括哪三个？它们的定义分别是什么？并各举例子说明。    1) 预防成本是指那些为保证产品符合需求条件，无产品缺陷而付出的成本。如：项目质量计划、质量规划、质量控制计划、质量审计、设计审核、过程控制工程、质量度量、测试系统建立（测试设备及系统的设计与开发或购置）、质量培训、供应商评估等都是预防成本    2) 评估成本是指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。如：设计评估、收货检验、采购检验、测试、测试结果的分析汇报等都是评估成本    3) 缺陷成本又进一点分为内部的和外部的缺陷成本。内部是指交货前发生的公司内的费用，如产品替换、返工或修理、废料和废品、复测、缺陷诊断、内部故障纠正等。外部是指发生在公司外部的费用，通常是顾客提出的要求，如，产品投诉评估、产品保修期投诉、退货、增加营销费用来弥补客户、废品召回、产品责任、客户回访解决等18、质量功能展开的定义？它为什么也叫质量屋？    1) QFD就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法    2) QFD有一个矩阵，包含六个要素，这六个要素组成的矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋（quality house）.19、质量屋包括哪六个要素？它们的定义分别是什么？    1）“客户要求”，即客户意见或客户的需要和期望    2）“优先级”，是客户对所关注的若干要求所分别赋予的重视程度    3）“产品或服务特性”指的是为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备怎样的特性，这些特性通常是由项目小组来确定的    4）“相关关系矩阵”是指产品或服务的众多特性之间的正相关或负相关    5）“关联关系矩阵”是指客户要求和产品或服务众多特性之间关联程度的强、中等、弱三种定性关系    6）“产品或服务技术参数”，是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量20、PDPC的主要思想是什么？    1) PDPC（Process DecisionProgram Chart，PDPC, 过程决策程序图法）的主要思想是，在制定计划时对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应急预案，保持计划的灵活性；在计划的过程中，出现问题，就按预案执行，当出现没有预计到的情况则随机应烃，采取灵活对策解决21、过程改进计划包括哪些内容？    (1)过程边界：描述过程目的、起始和终结，其依据和成果、所需信息（如需要），以及本过程的负责人和项目干系人。    (2)过程配置：过程流程图，以便接口和界面分析。    (3)过程测量指标：对过程状态进行控制。    (4)绩效改进：目标指导过程改进活动22、项目质量保证活动包括哪些内容？    1）建立质量标准、如何确立质量控制流程、如何进行质量体系的评估23、项目管理的质量保证活动的基本内容有哪四条？（记）    1）制定质量标准    2）制定质量控制流程    3）提出质量保证所采用的方法和技术    4）建立质量保证体系24、项目质量保证的技术、方法有哪些？（记）（7+2条）    (1)效益／成本分析    (2)基准比较    (3)流程图：流程图是指任何显示与某系统相关的各要素之间相互关系的示意图    (4)实验设计    (5)质量成本分析    (6)质量功能展开    (7)过程决策程序图法    (8)过程分析    (9)项目质量审计    （前七条是项目通用管理方法）。25、质量审计的内容是什么？（全段理解并作为答案）质量审计是找经验教训的，是对其他质量管理活动的结构化和独立的评审方法，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。质量审计的目标是：    1) 识别全部正在实施的良好/最佳实践    2）识别全部差距/不足    3）分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践    4）积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率    5）强调每次审计都应对组织经验教训的积累作出贡献采取后续措施纠正问题，可以带来质量成本的降低，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。质量审计还可确认已批准的变更请求(包括纠正措施、缺陷补救和预防措施)的实施情况26、项目质量控制过程的基本步骤是什么？（7条，用PDCA的方式理解）    1）选择控制对象；     2）为控制对象确定标准或目标；     3）制定实施计划，确定保证措施；     4）按计划执行；     5）对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准比较；     6）发现并分析偏差；     7）根据偏差采取相应对策27、传统的质量控制方法是哪4个？老七种工具是哪7个？新七种工具是哪7个？（记）       1）传统的质量控制方法：测试、检查、统计抽样与6西格玛       2）老七种工具：因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图和控制图       3）新七种工具：相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法图（PDPC）和活动网络图28、老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对PDCA中P阶段的，整理问题，可以用？和？，展开方针目标，可以用？、？、和？；安排时间进度，可以用？和？。（记）       1）整理问题，可以用相互关系图和亲和图（灵感）       2）展开方针目标，可以用树状法、矩阵图和优先矩阵图法       3）安排时间进度，要用PDPC法（过程决策程序图法）和活动网络图法二、项目人力资源管理1、人力资源管理包括哪些过程？（记）   (1) 项目人力资源计划编制   (2) 项目团队组建   (3) 项目团队建设   (4) 项目团队管理2、组织结构图最常用的是哪3种？   1）层次结构图   2）责任分配矩阵图   3）文本格式的角色描述3、RAM的定义？   1）责任分配矩阵（Responsibility AllocationMatrix, RAM）用来表示需要完成的工作由哪个团队成员负责的矩阵，或需要完成的工作与哪个团队成员有关的矩阵4、WBS、OBS、RBS的定义？   1）WBS，工作分解结构，确定项目范围，将项目的可交付物分解成工作包   2）OBS，组织分解结构，根据组织现有的部门、单位或团队进行分荽，把项目的活动和工作包列在负责的部门下面   3）RBS，资源分解结构，用来分解项目中的各种类型的资源5、人力资源管理计划包括哪些内容？（共3条）    (1)角色和职责的分配    (2)项目的组织结构图    (3)人员配备管理计划6、人员配备管理计划应包括哪些基本内容？（记，共7条）    1）组建项目团队    2）时间表    3）人力资源释放安排    4）培训需求    5）表彰和奖励    6）遵守的规定    7）安全性7、团队组建的工具和技术包括哪些？    1）事先分派    2)谈判    3)采购    4)虚拟团队8、典型的激励理论包括哪3个？（记）   1)马斯洛需要层次理论    2)赫茨伯格的双因素理论    3)期望理论9、马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是什么？    1) 生理、安全、社会交往、受尊重、自我实现，五个需求10、双因素理论有哪类因素？    1)保健因素（如：工资）    2)激励因素（如：发展机会）11、期望理论认为，一个目标对人的激励因素受哪2个因素影响？    1)目标效价，指实现该目标对个人有多大价值的主观判断    2)期望值，指个人对实现该目标可能性大小的主观估计12、X理论的假设？Y理论的观点分别是什么？    X理论：      (l)一般人天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作。      (2)人生来就以自我为中心，漠视组织的要求。      (3)人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性。      (4)人们通常容易受骗，易受人煽动。      (5)人们天生反对改革    Y理论：    （1）一般人天生并不是好逸恶劳，他们热爱工作，从工作得到满足感和成就感。    （2）外来的控制和处罚对人们实现组织的目标不是一个有效的办法，下属能够自我确定目标，自我指挥和自我控制。    （3）在适当的条件下，人们愿意主动承担责任。    （4）大多数人具有一定的想象力和创造力。    （5）在现代社会中，人们的智慧和潜能只是部分地得到了发挥13、最基本的五种权力包括哪五种，并简要解释之    ①合法的权力。是指在高级管理层对项目经理的正式授权的基础上，项目经理让员工进行工作的权力。    ②强制力。是指用惩罚、威胁或者其他的消极手段强迫员工做他们不想做的事。然而，一般强制力对项目团队的建设不是一个很好的方法，通常会带来项目的失败，建议不要经常使用。    ③专家权力。与泰穆汗和威廉姆的影响因素中的专门技术类似，就是用个人知识和技能让员工改变他们的行为。如果项目经理让员工感到他在某些领域有专长，那么他们就会遵照项目经理的意见行事。    ④奖励权力。就是使用一些激励措施来引导员工去工作。奖励包括薪金、职位、认可度、特殊的任务以及其他的奖励员工满意行为的手殷。大部分奖励理论认为，一些特定的奖励，如富有挑战性的工作、工作成就以及认可度才能真正引导员工改变行为或者努力工作。    ⑤感召权力。权力是建立在个人感召权力的基础上。人们非常尊重某些具有感召权力的人，他们会按照他们所说的去做14、成功团队的特点？（记）   (1)团队的目标明确，成员清楚自己的I作对目标的贡献。   (2)团队的组织结构清晰，岗位明确。   (3)有成文或习惯的工作流程和方法，而且流程简明有效。   (4)项目经理对团队成员有明确的考核和评价标准，工作结果公正公开，赏罚分明。   (5)共同制订并遵守的组织纪律。   (6)协同工作，也就是一个成员工作需要依赖于另一个成员的结果，善于总结和学习15、团队建设的五个阶段的名称，及简要解释之    1）形成阶段(Forming); -个个的个体成员转变为团队成员，开始形成共同目标；对未来团队往往有美好的期待    2）震荡阶段(Storming):团队成员开始执行分配的任务，一般会遇到超出预想的困难，希望被现实打破。个体之间开始争执，互相指责，并且开始怀疑项目经理的能力    3）规范阶段(Norming):经过一定时间的磨合，团从成员之间相互熟悉和了解，矛盾基本解决，项目经理能够得到团队的认可    4）发挥阶段(Performing):随着相互之间的配合默契和对项目经理的信任，成员积极工作，努力实现目标。这时集体荣誉感非常强，常将团队换成第一称谓，如“我们那个组”、“我们部门”等，并会努力捍卫团队声誉    5）结束阶段(Adjouming):随着项目的结束，团队也被遣散了16、团队建设的工具和技术包括：通用管理技能、培训，还包括什么？    1）还有团队建设活动、基本规则、集中办公、奖励与表彰17、团队管理的方法包括：观察与交谈、项目绩效评估，还包括什么？    1）还有问题清单18、在管理过程中，最主要的七种冲突是哪7种？    1）7种：进度、项目优先级、资源、技术、管理过程、成本和个人冲突19、在概念阶段、计划阶段、执行阶段、收尾阶段，冲突的排列次序分别是什么？    1）概念阶段：项目优先级冲突、管理过程冲突、进度冲突    2）计划阶段：项目优先级冲突、进度冲突、管理过程冲突    3）执行阶段：进度冲突、技术冲突、资源冲突    4）收尾阶段：进度冲突、资源冲突、个人冲突20、在一个团队的环境下处理冲突时，项目经理应该认识到冲突的哪些特点？    1）冲突是自然的，而且要找出一个解决办法。    2）冲突是一个团队的问题，而不是某个人的个人问题。    3）应公开地处理冲突。    4）冲突的解决应聚集在问题，而不是人身***。    5）冲突的解决应聚集在现在，而不是过去21、冲突的根源包括哪些因素？（至少答七条）    1）稀缺资源的争抢    2）进度的优先级的不同    3）每个人不同的工作方式与风格    4）项目的高压环境    5）责任模糊    6）存在多个上级，多头管理    7）新科技要使用22、冲突管理的6种方法是哪6种？并简要解释之。（记）    1）问题解决，各方积极的解决问题，双赢或多赢。    2）合作，得到一个多数人接受的解决方案。    3）强制，牺牲一方或其他各方的观点为代价，一般适用于赢输。    4）妥协，协商的一个方案，此方案各方都有一定满意，但没有任何一方完全满意，是一种都做一些让步的冲突解决方法。    5）求同存异，双方或各方关注一致的一面，而淡化不一致的一面。    6）撤退，就是把眼前的或潜在的冲突搁置起来，从冲突中撤退